Din supportagent læser nye supportsager, når de kommer ind, og udarbejder et foreslået svar til hver enkelt — baseret på dit eget hjælpecenter og de supportsager, du allerede har løst.Udkastet bliver postet som en intern note på supportsagen, så dit team kan gennemgå, redigere og sende det.
Målet er ikke at svare kunderne uden dig.Målet er at give dit team en fordel på hver supportsag: svaret er allerede halvdelen skrevet, de relevante hjælpeartikler er allerede linket, og lignende tidligere supportsager er allerede citeret.
Sådan aktiverer du det
Du finder Support Ticket Resolution i Insider Program indstillingerne, under den nye Kundesupport kategori.
Gå til Konfiguration Insider Program.
Rul ned til Kundesupport sektionen.
Klik på ved siden af Support Ticket Resolution for at åbne indstillingerne, og tænd derefter for kontakten.
Du vil blive bedt om to ting — begge valgfrie, begge nemme at ændre senere.
Hjælpecenter URL (valgfri)
Indsæt den offentlige URL til dit hjælpecenter (for eksempel, https://help.yourcompany.com).Agenten vil gennemgå dine offentliggjorte artikler og bruge dem som den primære kilde til sine svarforslag.Hvis du ikke har et offentligt hjælpecenter endnu, så lad det stå tomt — agenten vil stadig fungere ved at bruge dine historiske supportsager.
Lær af eksisterende supportsager (aktiveret som standard)
Når dette er aktiveret, lærer agenten også af de supportsager, dit team allerede har løst.Den leder efter mønstre — spørgsmål, der er blevet stillet før, hvordan dit team typisk formulerer svar, hvilke løsninger der faktisk har virket — og inkorporerer det i sine udkast.
Du kan slukke for dette, hvis du foretrækker, at agenten kun baserer svar på dit hjælpecenter.
Det er det.Når det er aktiveret, behøver du ikke gøre noget — agenten tager automatisk imod nye supportsager.
Hvad du vil se på en supportsag
Hver gang en ny supportsag kommer ind, poster agenten en intern note på den inden for få minutter.Noten er kun synlig for dit team — kunden ser aldrig den.
Hver note har samme struktur:
En overskrift, der viser agentens selvsikkerhed i sit eget udkast (HØJ, MIDDEL eller LAV).
Et kort resumé af hvad kunden rapporterede, på dit teams sprog.
Et foreslået svar, som du kan kopiere, redigere og sende.
Links til de hjælpeartikler og tidligere supportsager, agenten brugte som sine kilder.
En kort begrundelse note, der forklarer hvorfor agenten udarbejdede, hvad den gjorde.
Et HØJ-selvsikkerhedsudkast ser sådan ud
Når kundens spørgsmål er klart dokumenteret — enten i dit hjælpecenter, i tidligere supportsager, eller begge dele — vil agenten markere sit udkast som HØJ og give dig et komplet, klar-til-at-redigere svar.
Dette er den glade vej.Dit teams opgave er at skimme, justere tonen hvis nødvendigt, og trykke send.
Når agenten ikke er sikker
Ikke hver supportsag har et dokumenteret svar — faktureringskonflikter, unikke hændelser, spørgsmål om tilpassede konfigurationer, anmodninger, der kræver en specialist.I de tilfælde mærker agenten sit udkast som LAV selvsikkerhed og skriver en bekræftelse + eskalationsbesked i stedet for at gætte.
LAV etiketten er dit signal om, at denne supportsag virkelig har brug for en menneskelig.Udkastet er stadig nyttigt — det bekræfter modtagelsen, sætter den rigtige forventning, og leder kunden til det rigtige team — men substansen skal komme fra dig.
Selvsikkerhed ved første øjekast
Etiket | Hvad det betyder | Hvad du skal gøre |
🔵 HØJ | Dokumenteret svar fundet i dit hjælpecenter og/eller tidligere supportsager.Agenten er sikker på, at svaret er korrekt. | Gennemgå, juster, send. |
🟡 MIDDEL | Delvis bevis — agenten har et stærkt gæt, men kunne ikke bekræfte det fuldt ud. | Læs omhyggeligt, udfyld hullerne, og send derefter. |
🔴 LAV | Ingen klart dokumenteret svar.Udkastet er en bekræftelse / eskalation, ikke en rigtig løsning. | Brug udkastet til at bekræfte, og håndter derefter substansen selv. |
Nogle ting værd at vide
Agenten sender aldrig noget til kunden. Den poster kun en note, som dit team læser. At sende svaret er altid en menneskelig beslutning.
Agenten læser skærmbilleder. Hvis en kunde vedhæfter et billede (f.eks. et skærmbillede af en fejl), læser agenten, hvad der er i billedet, og tager det med i udkastet.
Du kan ændre indstillingerne når som helst. Opdater din hjælp center URL, tænd eller sluk for læring af historiske supportsager, eller deaktiver agenten helt — dine ændringer træder i kraft ved næste batch af supportsager.
Eksisterende supportsager bliver genindekseret periodisk, så agenten fortsætter med at lære af dit teams mest nylige løsninger.
Fortæl os hvad du synes
Agenten lærer over tid — og din feedback former det.Inde i Insider Program indstillingerne vil du se 👍 / 👎 knapper ved siden af hver aktiveret funktion.Hvis et udkast var særligt nyttigt, giv det et thumbs-up; hvis det var off mark, thumbs-down og fortæl os, hvor det missede.Vi læser alt.