Je supportagent leest nieuwe ondersteuningstickets zodra ze binnenkomen en stelt een voorgesteld antwoord voor elk ticket op — gebaseerd op je eigen helpcentrum en de tickets die je al hebt opgelost.Het concept wordt als een interne notitie op het ticket geplaatst, zodat je team het kan bekijken, bewerken en verzenden.
Het doel is niet om klanten zonder jou te antwoorden.Het doel is om je team een voorsprong te geven op elk ticket: het antwoord is al halfgeschreven, de relevante helpartikelen zijn al gekoppeld, en vergelijkbare eerdere tickets zijn al geciteerd.
Hoe je het inschakelt
Je vindt de oplossing voor ondersteuningstickets in de instellingen van het Insider Program, onder de nieuwe Klantondersteuning categorie.
Ga naar Configuratie 517; Insider Program.
Scroll naar de sectie Klantondersteuning.
Klik op de 6A8 naast Oplossing voor ondersteuningstickets om de instellingen te openen, en zet de schakelaar aan.
Je wordt om twee dingen gevraagd — beide optioneel, beide later gemakkelijk te wijzigen.
Helpcentrum-URL (optioneel)
Plak de openbare URL van je helpcentrum (bijvoorbeeld, https://help.yourcompany.com).De agent doorzoekt je gepubliceerde artikelen en gebruikt deze als de primaire bron voor zijn antwoordsuggesties.Als je nog geen openbaar helpcentrum hebt, laat het dan leeg — de agent werkt nog steeds met je historische tickets.
Leren van bestaande tickets (standaard ingeschakeld)
Wanneer dit aan staat, leert de agent ook van de tickets die je team al heeft opgelost.Het zoekt naar patronen — vragen die eerder zijn gesteld, hoe je team doorgaans antwoorden formuleert, welke oplossingen daadwerkelijk hebben gewerkt — en verwerkt dat in zijn concepten.
Je kunt dit uitschakelen als je wilt dat de agent antwoorden alleen in je helpcentrum baseert.
Dat is het.Zodra het is ingeschakeld, hoef je niets te doen — de agent pakt nieuwe tickets automatisch op.
Wat je op een ticket zult zien
Elke keer dat er een nieuw ticket binnenkomt, plaatst de agent binnen enkele minuten een interne notitie op het ticket.De notitie is alleen zichtbaar voor je team — de klant ziet het nooit.
Elke notitie heeft dezelfde structuur:
Een kop die het vertrouwen van de agent in zijn eigen concept toont (HOOG, GEMIDDELD of LAAG).
Een korte samenvatting van wat de klant heeft gerapporteerd, in de taal van je team.
Een voorgesteld antwoord dat je kunt kopiëren, bewerken en verzenden.
Links naar de helpartikelen en eerder tickets die de agent als bronnen heeft gebruikt.
Een korte redenering notitie die uitlegt waarom de agent heeft opgesteld wat hij deed.
Een HOOG-vertrouwen concept ziet er zo uit
Wanneer de vraag van de klant duidelijk is gedocumenteerd — ofwel in je helpcentrum, in eerdere tickets, of beide — markeert de agent zijn concept als HOOG en geeft je een compleet, klaar om te bewerken antwoord.
Dit is het gelukkige pad.De taak van je team is om snel door te lezen, de toon indien nodig aan te passen en op verzenden te klikken.
Wanneer de agent het niet zeker weet
Niet elk ticket heeft een gedocumenteerd antwoord — factureringsgeschillen, unieke incidenten, vragen over aangepaste configuraties, verzoeken die een specialist nodig hebben.In die gevallen labelt de agent zijn concept als LAAG vertrouwen en schrijft een erkenning + escalatiebericht in plaats van te gokken.
Het LAAG-label is je signaal dat dit ticket echt een mens nodig heeft.Het concept is nog steeds nuttig — het erkent ontvangst, stelt de juiste verwachting in en verwijst de klant naar het juiste team — maar de inhoud moet van jou komen.
Vertrouwen in één oogopslag
Label | Wat het betekent | Wat te doen |
7E2 HOOG | Gedocumenteerd antwoord gevonden in je helpcentrum en/of eerdere tickets.De agent is ervan overtuigd dat het antwoord correct is. | Bekijk, pas aan, verzend. |
7E0 GEMIDDELD | Deel bewijs — de agent heeft een sterke gok maar kon het niet volledig verifiëren. | Lees zorgvuldig, vul de gaten in en verzend dan. |
534 LAAG | Geen duidelijk gedocumenteerd antwoord.Het concept is een erkenning / escalatie, geen echte oplossing. | Gebruik het concept om te erkennen, behandel dan de inhoud zelf. |
Een paar dingen die het waard zijn om te weten
De agent stuurt nooit iets naar de klant. Hij plaatst alleen een notitie die je team leest. Het verzenden van het antwoord is altijd een menselijke beslissing.
De agent leest screenshots. Als een klant een afbeelding bijvoegt (bijv. een screenshot van een fout), leest de agent wat er in de afbeelding staat en neemt dit mee in het concept.
Je kunt de instellingen op elk moment wijzigen. Werk de URL van je helpcentrum bij, zet het leren van historische tickets aan of uit, of schakel de agent volledig uit — je wijzigingen worden van kracht bij de volgende batch tickets.
Bestaande tickets worden periodiek opnieuw geïndexeerd, zodat de agent blijft leren van de meest recente oplossingen van je team.
Laat ons weten wat je ervan vindt
De agent leert in de loop van de tijd — en jouw feedback vormt dat.In de instellingen van het Insider Program zie je 👎 / 👍 knoppen naast elke ingeschakelde functie.Als een concept bijzonder nuttig was, geef het een duim omhoog; als het niet klopte, duim omlaag en vertel ons waar het misging.We lezen alles.