De ticketing module helpt je om klant ondersteuningse-mails en verzoeken op een gestructureerde en betrouwbare manier binnen Tribe te beheren. Het koppelt binnenkomende e-mails rechtstreeks aan ondersteunings tickets, waardoor je een duidelijk inzicht krijgt in openstaande kwesties en lopende communicatie. Dit is handig wanneer je alle servicegerelateerde contactmomenten georganiseerd en gemakkelijk te volgen wilt houden. Door deze instructies te volgen, begrijp je hoe ticketing werkt in Tribe en instructies je het effectief kunt gebruiken in dagelijkse ondersteuningsworkflows.
Inhoudsopgave
Wat Doet De ticketing module?
Hoe Werkt ticketing In Tribe?
Hoe Worden E-mails Verwerkt In De ticketing module?
Hoe voeg ik e-mail threads toe aan een ondersteuningsticket?
Kan ik meerdere e-mail adressen koppelen?
Wat Doet De ticketing module?
De ticketing module verwerkt binnenkomende ondersteunings-e-mails direct in Tribe en zet ze om in ondersteunings-tickets. Elke binnenkomende e-mail creëert een nieuw ondersteuningsticket of is gekoppeld aan een bestaand ticket op basis van het e-mail adres van de afzender.
Als de afzender al bekend is als een contact in Tribe, wordt de e-mail automatisch gekoppeld aan die relatie. E-mails van onbekende e-mail adressen worden apart gehouden, zodat je kunt beslissen of je ze aan een relatie wilt koppelen of ze wilt verwijderen. Dit houdt je supportgegevens nauwkeurig en compleet.
notitie:
Ticketing is intended for shared mailboxes, such as . Om persoonlijke mailboxes te koppelen, gebruik je de Outlook of Gmail plugin.
Hoe Werkt ticketing In Tribe?
Na het activeren van de ticketing module, kun je een of meer postvakken aanmaken in de configuratie. Elke mailbox ontvangt een unieke Tribe e-mail adres dat wordt gebruikt om binnenkomende e-mails naar Tribe door te sturen.
stap voor stap instructies
Klik op Configuratie.
Select mailbox.
Klik op + mailbox.
Voer een mailboxnaam in en selecteer Opslaan en Openen.
Kopieer het e-mail adres van de Tribe mailbox dat onder Set mailbox wordt weergegeven.
Maak een doorstuur regel in je e-mail provider om e-mails naar dit adres door te sturen.
Onder automatiseringen selecteer je hoe binnenkomende e-mails moeten worden behandeld:
Maak een ondersteuningsactiviteit met automatische reactie
Maak een ondersteuningsactiviteit zonder automatische reactie
Stuur een automatische reactie (zonder activiteit)
Onder de mailbox instellingen zie je een overzicht van gekoppelde en niet-gematchte e-mails die door deze mailbox zijn ontvangen.
notitie: Voordat je e-mails vanuit Tribe verstuurt, moet je je e-mail domein valideren. Dit zorgt ervoor dat e-mails correct worden afgeleverd.
Hoe Worden E-mails Verwerkt In De ticketing module?
De manier waarop een e-mail wordt verwerkt, hangt af van of de afzender bekend is in Tribe en of er een ticketnummer is inbegrepen.
Binnenkomende e-mails van bekende contactpersonen
Als het e-mail adres van de afzender overeenkomt met een contact in Tribe en de mailbox is ingesteld om een ondersteuning activiteit te creëren, wordt er automatisch een nieuw ondersteuningsticket aangemaakt. Het ticket verschijnt in het supportdashboard onder de Nieuwe fase.
Uitgaande e-mails van een ondersteuningsticket
Wanneer een medewerker een e-mail verstuurt vanuit een ondersteuningsticket, voegt Tribe automatisch het ticketnummer toe aan de onderwerpregel tussen vierkante haken. Als de klant antwoordt en het onderwerp nog steeds dit nummer bevat, wordt de reactie automatisch aan hetzelfde ondersteuningsticket toegevoegd.
Binnenkomende e-mails van onbekende contactpersonen
Als de afzender niet wordt herkend, verschijnt de e-mail in de Unlinked Emails Per mailbox widget. Van daaruit kun je de e-mail openen en deze koppelen aan een relatie of deze verwijderen als het niet relevant is.
Hoe voeg ik e-mail threads toe aan een ondersteuningsticket?
Om alle e-mailcommunicatie aan het juiste ondersteuningsticket te koppelen, moeten antwoorden het ticketnummer in de onderwerpregel bevatten.
Dit vereist dat twee instellingen worden geconfigureerd:
Automatische nummering voor de ondersteuningsticket activiteit
e-mail templates die het ticket nummer als een samenvoegveld in het onderwerp bevatten
Het ticket nummer moet altijd tussen vierkante haken staan, bijvoorbeeld [ST20210007]. Wanneer dit correct is ingesteld, worden alle antwoorden automatisch onder het juiste ondersteuningsticket gearchiveerd.
Wist je dat?
inclusief het ticket nummer voorkomt dubbele tickets en houdt lange e-mail gesprekken op één plek gegroepeerd.
Kan ik meerdere e-mail adressen koppelen?
Ja, je kunt meerdere mailboxen aan Tribe koppelen. Dit is handig als je verschillende producten, afdelingen of bedrijven ondersteunt, elk met zijn eigen ondersteunings-e-mailadres.
Om dit te doen, maak je extra mailboxen aan door dezelfde stappen te volgen die eerder zijn beschreven. Elke mailbox kan zijn eigen automatisering sinstellingen en e-maildoorstuurregels hebben.
Korte samenvatting
De ticketing module koppelt binnenkomende ondersteunings-e-mails rechtstreeks aan ondersteunings-tickets in Tribe. Het zorgt ervoor dat alle communicatie wordt opgeslagen bij de juiste klant en ticket, inclusief antwoorden en e-mail threads. Door het opzetten van postvakken en ticket nummering, creëer je een duidelijke en efficiënte ondersteuningswerkstroom / workflow die gemakkelijk te monitoren en te beheren is.