Supportärende-modulen hjälper dig att hantera e-post för kundsupport och förfrågningar på ett strukturerat och pålitligt sätt inom Tribe. Den kopplar inkommande e-post direkt till supportärenden, vilket ger dig tydlig insikt i öppna ärenden och pågående kommunikation. Detta är användbart när du vill hålla all service-relaterad kontakt organiserad och lätt att spåra. Genom att följa denna instruktion kommer du att förstå hur supportärenden fungerar i Tribe och hur det kan användas effektivt i dagliga supportarbetsflöden.
Innehållsförteckning
Vad gör supportärenden-modulen?
Hur fungerar supportärenden i Tribe?
Hur behandlas e-post i supportärende-modulen?
Hur inkluderar jag e-posttrådar i ett supportärende?
Kan jag länka flera e-postadresser?
Vad gör supportärenden-modulen?
Supportärende-modulen hanterar inkommande support-e-post direkt i Tribe och omvandlar dem till supportärenden.Varje inkommande e-post skapar ett nytt support ärende eller kopplas till ett befintligt baserat på avsändarens e-postadress.
Om avsändaren redan är känd som en kontakt i Tribe, kopplas e-posten automatiskt till den relationen.E-post från okända e-postadresser hålls separat så att du kan bestämma om du vill länka dem till en relation eller ta bort dem.Detta håller din supportdata korrekt och komplett.
Notering:
Ticketing is intended for shared mailboxes, such as . För att länka personliga e-postlådor, använd Outlook- eller Gmail-plugin.
Hur fungerar supportärenden i Tribe?
Efter att ha aktiverat supportärenden-modulen kan du skapa en eller flera inkorgar i inställningar.Varje inkorg får en unik Tribe-e-postadress som används för att vidarebefordra inkommande e-post till Tribe.
Instruktioner - steg för steg
Klicka på Inställningar.
Välj Inkorgar.
Klicka på + Inkorg.
Ange ett namn för inkorg och välj Spara och Öppna.
Kopiera Tribeinkorgens e-postadress som visas under Ställ in inkorg.
Skapa en vidarebefordringsregel i din e-postleverantör för att vidarebefordra e-post till denna adress.
Under Automationer, välj hur inkommande e-post ska hanteras:
Skapa en supportaktivitet med automatiskt svar
Skapa en supportaktivitet utan automatiskt svar
Skicka ett automatiskt svar (utan aktivitet)
Under inställningarna för inkorg kommer du att se en översikt över länkade och olänkade e-postmeddelanden som mottagits av denna inkorg.
Not: Innan du skickar e-post från Tribe måste du validera din e-postdomän. Detta säkerställer att e-posten levereras korrekt.
Hur behandlas e-post i supportärende-modulen?
Sättet som en e-post behandlas på beror på om avsändaren är känd i Tribe och om ett supportärende-nummer är inkluderat.
Inkommande e-post från kända kontakter
Om avsändarens e-postadress matchar en kontakt i Tribe och inkorg är inställd på att skapa en supportaktivitet, skapas ett nytt supportärende automatiskt. Supportärendet visas i arbetsytan för support under Ny fas.
Utgående e-post från ett supportärende
När en anställd skickar ett e-postmeddelande från ett supportärende, lägger Tribe automatiskt till supportärende-numret i ämnesraden mellan hakparenteser.Om kunden svarar och ämnesraden fortfarande innehåller det här numret, läggs svaret automatiskt till samma supportärende.
Inkommande e-post från okända kontakter
Om avsändaren inte känns igen, visas e-postmeddelandet i Olänkade e-postmeddelanden i respektive inkorgswidget.Därifrån kan du öppna e-posten och länka den till en relation eller ta bort den om den inte är relevant.
Hur inkluderar jag e-posttrådar i ett supportärende?
För att hålla all e-postkommunikation kopplad till rätt supportärende måste svaren inkludera ärendenumret i ämnesraden.
Detta kräver att två inställningar:
Automatisk numreringför supportärendeaktivitet
E-postmallar som inkluderar supportärendenumret som ett sammanslagningsfält i ämnesraden
Supportärendenumret måste alltid visas inom hakparenteser, till exempel [ST20210007]. När detta är korrekt inställt, arkiveras alla svar automatiskt under det rätta supportärendet.
Visste du?
Inkluderat supportärendenummer förhindrar dubbletter av supportärenden och håller långa e-postkonversationer samlade på ett ställe.
Kan jag länka flera e-postadresser?
Ja, du kan koppla flera e-postlådor till Tribe. Detta är användbart om du supporterar olika produkter, avdelningar eller företag, var och en med sin egen support-e-postadress.
För att göra detta, skapa ytterligare e-postlådor genom att följa de steg som beskrivits tidigare. Varje e-postlåda kan ha sina egna automatisering-inställningar och vidarebefordringsregler.
Kort sammanfattning
Supportärenden-modulen kopplar inkommande support-e-post direkt till supportärenden i Tribe.Det säkerställer att all kommunikation lagras med rätt kund och supportärende, inklusive svar och e-posttrådar. Genom att ställa in e-postlådor och supportärendenummer skapar du ett tydligt och effektivt supportarbetsflöde som är enkelt att övervaka och hantera.