Introduktion
Supportmodulet gør det muligt for dig at holde styr på alle aktiviteter relateret til supportsager. Ved første øjekast kan du se antallet af åbne supportsager, som er under behandling, og hvilke der er blevet afsluttet. Du kan se tilbagevendende problemer pr. relation og alle kontaktøjeblikke pr. supportsag. I denne artikel forklarer vi, hvordan man arbejder med supportaktiviteten og henviser til nyttige relaterede artikler.
Sådan opretter du en supportsag
Hvordan bruger og justerer du faser?
Hvordan kan du se, hvilke supportsager der stadig er åbne?
Hvordan kan du spore dine supportsager?
Hvordan afslutter du en supportsag?
Sådan aktiverer du supportmodulet
Sådan opretter du en supportsag
En supportsag indeholder alle oplysninger om et åbent problem med en kunde. Dette kan være et problem, et behov for information eller en ønsket ændring. En supportsag er en aktivitet og den er knyttet til en relation.
Der er tre metoder til at oprette en supportsag:
Af kunden via en e-mail. Mere information om dette kan findes i artiklen Hvordan fungerer supportmodulet?
Af kunden via supportportalen. Se artiklen Hvordan fungerer supportportalen?
Direkte i Tribe.
Oprettelse af en supportsag direkte i Tribe:
Klik på + knappen i topbaren
Vælg supportsag
Tilføj en supportsag i Tribe
Indtast emnet. Rådet her er at indtaste et så klart emne som muligt. Dette giver en forskelligartet liste, hvorfra der allerede kan foretages en forudvalg, hvis du for eksempel ønsker at tildele billetter til en medarbejder, der primært fokuserer på netværksproblemer.
Indtast de resterende oplysninger
Klik Gem og åbn, hvis du vil fortsætte med at arbejde på supportsag, eller Gem for at gemme supportsag og fortsætte med andet arbejde
Indtast yderligere oplysninger
Vidste du?
En supportsag oprettes altid med en organisations kontaktperson. Dette giver indsigt i, hvem der har åbnet hvilken supportsag, og der kan være direkte kommunikation med denne kontakt. Du kan oprette en supportsag direkte i kontaktens relationskort. For at gøre dette, åbn kontakten for relationen og klik på + supportsag.
2 Hvordan bruger og tilpasser du faser?
De følgende faser er i systemet som standard:
Ny: | Du opretter supportsag, men behandler den ikke endnu. |
I gang: | Du opretter supportsag og behandler den med det samme. |
Færdiggjort: | Problemet bliver håndteret med det samme, så notifikation kan sættes til færdig med det samme. |
Dette er den standardopsætning, der findes i Tribe, og disse faser kan tilpasses din organisations procedurer. For eksempel kan du vælge at tilføje Venter på information, I proces eller Til Udvikling.
Faserne vises i bjælken øverst på supportsag (1). Den grønne Færdig-knap (2) er tydeligt synlig øverst til højre.
Når fasen er indstillet til Fuldført, vises denne fase i bjælken ovenfor supportsag.
Visningen af faser i en supportsag - afsluttet i Tribe
Hvordan tilpasser du faserne i en supportsag?
Du justerer faserne af en supportsag i konfiguration:
Klik på Konfiguration.
Klik på Aktiviteter.
Klik på navnet supportsag.
Konfigurering af supportfaser i Tribe
I fanen Faser (4) skal du klikke på de eksisterende titler for at justere standardfaserne
Eller klik på + Tilføj (5) for at tilføje nye faser
For hver fase, angiv om dette er Standardværdien (6).
Og om dette er en Slutfase. Alle billetter med en fase markeret som Endelig instruktion (7) vises ikke i Åbne billetter oversigterne.
Klik på Gem
Konfigurering af supportfaser i Tribe
Efter at have tilføjet faserne juster da rækkefølgen om nødvendigt ved at klikke på de seks prikker og trække fasen til et nyt sted.
Ændring af rækkefølge for supportsag faser i Tribe
3 Hvordan kan du se, hvilke supportsager der stadig er åbne?
På dashboardet på supportsiden kan du finde alle supportsager. De følgende standardwidgets er tilgængelige:
Mine supportsager: Viser alle åbne supportsager, der er i dit navn. Åbn en supportsag direkte ved at klikke på den.
Åbne supportsager: Vis antallet af supportsager pr. fase. Så snart du klikker på en fase, vises supportsagerne i den fase nedenfor.
Supportsager pr. medarbejder: Vis antallet af supportsager pr. medarbejder. Så snart du klikker på en medarbejder, vises den pågældende medarbejders supportsager nedenfor.
Ulinkede e-mails pr. postkasse: Denne widget viser alle e-mails, der ikke kunne knyttes direkte til en relation eller supportsag. Artiklen Hvordan fungerer supportsag modul giver flere oplysninger om dette.
Derudover har du mulighed for at oprette en widget af supportvisningerne, hvor du kan vælge, hvilke kolonner der er interessante for dig. Artiklerne Hvordan opretter jeg en listevisning og Hvad er widgets giver mere information om dette.
supportdashboard i Tribe
4 Hvordan kan du spore dine supportsager?
Tribe giver dig mulighed for at indtaste, vise og spore al kommunikation omkring en supportsag. Relaterede noter, opgaver og aftaler er knyttet til supportsag og vises klart. I denne sektion vil vi forklare, hvordan du kan spore dine supportsager.
Tilføj note: Tilføj en note til supportsag når som helst du har haft kontakt med din kunde. Dette skaber et godt billede af fremdriften af en supportsag. Disse noter kan være optegnelser af telefonopkald eller aftaler, eller interne noter. Klik på +note for at tilføje en note. Skub Synlig i supportportalen muligheden (hvis du bruger supportportalen) til højre, hvis kunden må se denne note.
Planlæg en aftale: Hvis det er ønskeligt for løsningen af en supportsag at lave en aftale med en kunde om f.eks. et besøg, et telefonopkald eller en fjernsession, planlægge en aftale via supportsag. På den måde har du altid alle relevante oplysninger i aftalen, og aftalen er synlig i supportsag og muligvis i din Outlook eller Gmail kalender. For at gøre dette, åbn supportsag og klik på +Aftale
Send en e-mail: Fra supportsagen, send en e-mail til kunden, på denne måde bliver din e-mail arkiveret direkte med kunden, og du har al kommunikation omkring denne supportsag ét sted. Klik på +E-mail og skriv e-mailen. Vælg den passende skabelon og vedhæft en fil ved at klikke på papirklipsen. Klik på Send, når e-mailen er klar.
Planlæg en opgave: Du kan planlægge opgaver for dig selv eller for en kollega i supportsag. Opgaverne vises på dashboard i Mit arbejdsområde så de ikke bliver glemt. For at gøre dette, klik +opgave
e-mail, noter og vedhæftninger i en supportsag i Tribe
Alle aktiviteter, der er planlagt, vises under Åben overskriften. Alle aktiviteter, der er færdige, vises under Færdig overskriften.
Aktiviteter åbne og aktiviteter i arkivet i Tribe
Vidste du?
Du får flere forklaringer om, hvad du ser på oversigt over relationer og aktiviteter i artiklen Hvad ser jeg på min oversigt (relationer og aktiviteter)? Artiklen sådan opretter jeg en aktivitet giver flere oplysninger om, sådan man tilføjer opgaver, aftaler, vedhæftninger og noter.
Tilføj noter kundeportal
Supportportalen giver dine kunder mulighed for at logge ind direkte i deres personlige kundeområde. Dette giver dem indsigt i den aktuelle status for supportanmodninger, vedhæftninger, e-mailkommunikation og delte noter. De har også mulighed for selv at tilføje noter. Artiklen Hvordan fungerer supportportalen giver mere information om dette.
5 Hvordan lukker du en supportsag?
Juster fasen af en supportsag til færdig eller lukket, når en supportsag er lukket.
Det anbefales at udfylde en årsag og en løsning, før supportsag kan sættes til færdig. Kollegaer med en lignende forespørgsel kan nemt se tilbage for at finde ud af, hvad løsningen på denne supportsag var.
Klik på den grønne Færdiggør knap i den åbne supportsag eller fluebenet bag fasebjælken.
sådan fuldfører du en supportsag i Tribe
6 Hvordan aktiverer du supportmodulet?
Administratorer af Tribe kan nemt aktivere supportmodulet selv. For at gøre dette skal du navigere til kontoindstillingerne.
Klik på organisationsikonet øverst til højre på den blå bjælke.
Klik på kontoindstillinger.
Klik på Tilføj/Fjern moduler knappen.
Sæt kryds i supportsager muligheden og klik på kom i gang.