Le Module de Support vous aide à gérer les e-mails et les demandes de support client de manière structurée et fiable au sein de Tribe. Il relie les e-mails entrants directement aux tickets de support, vous offrant une vue claire sur les problèmes ouverts et la communication en cours. C'est utile lorsque vous souhaitez garder tous les contacts liés au service organisés et faciles à suivre. En suivant ce guide, vous comprendrez comment fonctionne le support dans Tribe et comment l'utiliser efficacement dans vos workflows de support quotidiens.
Table des matières
Que fait le Module de Support ?
Comment fonctionne le Support dans Tribe ?
Comment les e-mails sont-ils traités dans le Module de Support ?
Comment inclure des fils de discussion par e-mail dans un Ticket de support ?
Puis-je lier plusieurs adresses e-mail ?
Que fait le Module de Support ?
Le Module de Support traite les e-mails de support entrants directement dans Tribe et les convertit en tickets de support. Chaque e-mail entrant crée un nouveau Ticket de support ou est lié à un ticket existant en fonction de l'adresse e-mail de l'expéditeur.
Si l'expéditeur est déjà connu comme un contact dans Tribe, l'email est automatiquement lié à cette Relation. Les e-mails provenant d'adresses e-mail inconnues sont conservés séparément afin que vous puissiez décider de les lier à une relation ou de les supprimer. Cela garde vos données de support précises et complètes.
Note:
Ticketing is intended for shared mailboxes, such as . Pour lier des boites mail personnelles, utilisez le plugin Outlook ou Gmail.
Comment fonctionne le Support dans Tribe ?
Après avoir activé le Module Support, vous pouvez créer une ou plusieurs boîtes aux lettres dans la configuration. Chaque Boite mail reçoit une adresse email unique Tribe qui est utilisée pour transférer les emails entrants dans Tribe.
Etape par Etape Instructions
Cliquez sur Configuration.
Sélectionnez Boite mail.
Cliquez sur + Boite mail.
Entrez un nom de Boite mail et sélectionnez Enregistrer et Ouvrir.
Copiez l'adresse e-mail de la Boite mail de Tribe indiquée sous Configurer la Boite mail.
Créez une règle de transfert dans votre fournisseur de messagerie pour transférer les e-mails à cette adresse.
Sous Automatisations, sélectionnez comment les e-mails entrants doivent être traités :
Créer une activité de support avec réponse automatique
Créer une activité de support sans réponse automatique
Envoyer une réponse automatique (sans activité)
Sous les paramètres de la Boite mail, vous verrez un aperçu des e-mails liés et non liés reçus par cette Boite mail.
Remarque : Avant d'envoyer des e-mails depuis Tribe, vous devez valider votre domaine d'e-mail. Cela garantit que les e-mails sont livrés correctement.
Comment les e-mails sont-ils traités dans le Module de Support ?
La façon dont un e-mail est traité dépend de si l'expéditeur est connu dans Tribe et si un numéro de ticket est inclus.
Emails entrants de contacts connus
Si l'adresse e-mail de l'expéditeur correspond à un contact dans Tribe et que la Boite mail est configurée pour créer une activité de support, un nouveau Ticket de support est créé automatiquement. Le ticket apparaît dans le Tableau de bord support sous la phase Nouvelle.
E-mails sortants d'un Ticket de support
Lorsque qu'un employé envoie un e-mail depuis un Ticket de support, Tribe ajoute automatiquement le numéro du ticket dans l'objet entre crochets. Si le client répond et que le sujet contient toujours ce numéro, la réponse est automatiquement ajoutée au même Ticket de support.
Emails entrants de contacts inconnus
Si l'expéditeur n'est pas reconnu, l'email apparaît dans le Widget Emails non liés par Boite mail. À partir de là, vous pouvez ouvrir l'e-mail et le lier à une relation ou le supprimer s'il n'est pas pertinent.
Comment inclure des fils de discussion par e-mail dans un Ticket de support ?
Pour garder toutes les communications par e-mail liées au bon Ticket de support, les réponses doivent inclure le numéro du ticket dans l'objet.
Cela nécessite la configuration de deux paramètres :
Numérotation automatique pour l'activité de Ticket de support
Modèles d'email qui incluent le numéro de ticket en tant que Fusionner le champ dans le sujet
Le numéro de ticket doit toujours apparaître entre crochets, par exemple [ST20210007]. Lorsque cela est configuré correctement, toutes les réponses sont automatiquement classées sous le bon Ticket de support.
Le saviez-vous ?
Inclus le numéro de ticket empêche les tickets en double et garde les longues conversations par e-mail regroupées au même endroit.
Puis-je lier plusieurs adresses e-mail ?
Oui, vous pouvez lier plusieurs boîtes aux lettres à Tribe. C'est utile si vous soutenez différents produits, services ou entreprises, chacun avec sa propre adresse e-mail de support.
Pour ce faire, créez des boîtes mail supplémentaires en suivant les mêmes étapes décrites précédemment. Chaque Boite mail peut avoir ses propres paramètres d'automatisation et règles de transfert d'e-mails.
Résumé rapide
Le Module Support relie les e-mails de support entrants directement aux tickets de support dans Tribe. Cela garantit que toutes les communications sont stockées avec le bon client et le bon ticket, y Inclus les réponses et les fils de discussion par e-mail. En configurant des Boites mail et la numérotation des tickets, vous créez un flux de travail de support clair et efficace qui est facile à surveiller et à gérer.