Introduction
Le Module de Support vous permet de suivre toutes les activités liées aux tickets de support. En un coup d'œil, vous pouvez voir le nombre de tickets ouverts, ceux qui sont en cours de traitement et ceux qui ont été complétés. Vous pouvez voir les problèmes récurrents par relation et tous les moments de contact par Ticket de support. Dans cet article, nous expliquons Comment travailler avec l'activité de support et faisons référence à des articles connexes utiles.
Comment créer un Ticket de support ?
Comment utilisez-vous et ajustez-vous le phasage ?
Comment pouvez-vous voir quels tickets sont encore ouverts ?
Comment pouvez-vous suivre vos tickets de support ?
Comment complétez-vous un ticket ?
Comment activer le Module de support ?
Comment créer un Ticket de support ?
Un Ticket de support contient toutes les informations concernant un problème ouvert avec un client. Cela peut être un problème, un besoin d'information ou une modification souhaitée. Un Ticket de support est une Activité et il est associé à une Relation.
Il y a trois méthodes pour créer un Ticket de support :
Par le client via un e-mail. Plus d'informations à ce sujet peuvent être trouvées dans l'article Comment fonctionne le Module Support ?
Par le client via le portail de support. Voir l'article Comment fonctionne le portail de support ?
Directement dans Tribe.
Créer un Ticket de support directement dans Tribe :
Cliquez sur le bouton + dans la barre supérieure
Choisissez Ticket de support
Ajouter un Ticket de support dans Tribe
Entrez le sujet. Le conseil ici est d'entrer un sujet aussi clair que possible. Cela donne une Liste variée à partir de laquelle une pré-sélection peut déjà être faite si, par exemple, vous souhaitez attribuer des tickets à un employé qui se concentre principalement sur les problèmes de réseau.
Entrez les détails restants
Cliquez sur Enregistrer et ouvrir si vous souhaitez continuer à travailler sur le ticket ou sur Enregistrer pour sauvegarder le ticket et continuer avec d'autres tâches
Ajouter un Ticket de support Etape 2 dans Tribe
Saisissez des informations supplémentaires
Le saviez-vous ?
Un Ticket de support est toujours créé avec la personne de contact d'une organisation ? Cela donne un aperçu de qui a ouvert quel ticket et il peut y avoir une communication directe avec ce contact. Vous pouvez créer un Ticket de support directement dans la fiche de relation du contact. Pour ce faire, ouvrez le contact de la relation et cliquez sur + Ticket de support.
2 Comment utilisez-vous et personnalisez-vous la phase ?
Les phases suivantes sont dans le système par défaut :
Nouveau : | Vous créez le Ticket de support, mais ne le traitez pas encore. |
En cours : | Vous créez le Ticket de support et le traitez immédiatement. |
Complété: | Le problème est traité immédiatement, donc la notification peut être marquée comme complétée tout de suite. |
C'est la configuration standard au sein de Tribe et ces étapes peuvent être adaptées aux procédures de votre organisation. Par exemple, vous pouvez choisir d'Ajouter En attente d'informations, En cours ou Pour Développement.
Les phases sont affichées dans la barre en haut du ticket (1). Le bouton Complété (2) est clairement visible en haut à droite.
Affichage des phases dans un Ticket de support dans Tribe
Une fois que la phase est définie sur Terminée, cette phase s'affiche dans la barre au-dessus du ticket.
L'affichage des phases dans un Ticket de support - complété dans Tribe
Comment personnaliser les phases d'un Ticket de support ?
Vous ajustez les phases d'un Ticket de support dans la configuration :
Cliquez sur Configuration.
Cliquez sur Activités.
Cliquez sur le nom Ticket de support.
Configurer les phases de support dans Tribe
Dans l'onglet Phases (4), cliquez sur les titres existants pour ajuster les phases par défaut
Ou cliquez sur + Ajouter (5) pour Ajouter de nouvelles phases
Pour chaque phase, spécifiez si c'est la valeur par défaut (6).
Et que ce soit une Etape Finale. Tous les tickets avec une phase marquée comme Etape Finale (7) ne sont pas affichés dans les aperçus des Tickets Ouverts.
Cliquez sur Enregistrer
Configurer les phases de support dans Tribe
Après avoir ajouté les phases, ajuste l'ordre si nécessaire en cliquant sur les six points et en faisant glisser la phase à un nouvel emplacement.
Changer l'ordre des phases de Ticket de support dans Tribe
3 Comment pouvez-vous voir quels tickets sont encore ouverts ?
Sur le Tableau de bord de la page de support, vous pouvez trouver tous les tickets de support. Les widgets par défaut suivants sont disponibles :
Mes tickets de support : Affichage de tous les tickets de support ouverts à votre nom. Ouvrez un ticket directement en cliquant dessus.
Ouvrir des tickets de support : Affichez le nombre de tickets de support par phase. Dès que vous cliquez sur une phase, les tickets de support dans cette phase s'affichent en dessous.
Tickets de support par employé : Affiche le nombre de tickets de support par employé. Dès que vous cliquez sur un employé, les tickets de support de cet employé s'affichent en dessous.
Emails non liés par Boite mail : Ce Widget affiche tous les emails qui n'ont pas pu être directement liés à une relation ou à un Ticket de support. L'article Comment fonctionne le Module de Support fournit plus d'informations à ce sujet.
De plus, vous avez la possibilité de créer un Widget des vues de support dans lequel vous pouvez sélectionner les colonnes qui vous intéressent. Les articles Comment créer une vue de Liste et Qu'est-ce que les widgets donnent plus d'informations à ce sujet.
Le Tableau de bord support dans Tribe
4 Comment pouvez-vous suivre vos tickets de support ?
Tribe vous permet d'entrer, d'afficher et de suivre toutes les communications autour d'un Ticket de support. Les notes, tâches et rendez-vous associés sont liés au ticket et affichés clairement. Dans cette section, nous allons vous expliquer comment vous pouvez suivre vos tickets de support.
Ajouter des notes : Ajouter une note au Ticket de support à tout moment lorsque vous avez eu un contact avec votre client. Cela crée une bonne image de l'avancement d'un Ticket de support. Ces notes peuvent être des enregistrements d'appels téléphoniques ou de rendez-vous, ou des notes internes. Cliquez sur +Note pour Ajouter une note. Faites glisser l'option Visible dans le portail de support (si vous utilisez le portail de support) vers la droite si le client est autorisé à voir cette note.
Planifier un rendez-vous : S'il est souhaitable pour la résolution d'un ticket de support de prendre rendez-vous avec un client pour, par exemple, une visite, un appel téléphonique ou une session à distance, Planifier un rendez-vous via le Ticket de support. De cette façon, vous avez toujours toutes les informations pertinentes dans le rendez-vous et le rendez-vous est visible dans le Ticket de support et éventuellement dans votre Outlook ou Gmail calendrier. Pour ce faire, ouvrez le Ticket de support et cliquez sur +Rendez-vous
Envoyer un e-mail : Depuis le Ticket de support, envoyez un e-mail au client, de cette façon votre e-mail est archivé directement avec le client et vous avez toute la communication autour de ce Ticket de support au même endroit. Cliquez sur +E-mail et rédigez l'e-mail. Choisissez le modèle approprié et Ajouter une pièce jointe en cliquant sur le trombone. Cliquez sur Envoyer une fois que l'e-mail est prêt.
Planifier une tâche : Vous pouvez Planifier des tâches pour vous-même ou pour un collègue dans le Ticket de support. Les tâches sont affichées sur le Tableau de bord dans Mon espace de travail afin qu'elles ne soient pas oubliées. Pour ce faire, cliquez sur +Tâche
Email, notes et pièces jointes dans un Ticket de support dans Tribe
Toutes les activités qui sont planifiées sont affichées sous le titre Ouvert. Toutes les activités qui sont terminées sont affichées sous le titre Fait.
Activités ouvertes et activités dans l'archive dans Tribe
Le saviez-vous ?
Vous obtiendrez plus d'explications sur ce que vous voyez dans le Filtrer des relations et des activités dans l'article Que vois-je sur mon Filtrer (relations et activités) ? L'article Comment puis-je créer une activité fournit plus d'informations sur Comment Ajouter tâches, rendez-vous, pièces jointes et notes.
Ajouter des notes Portail client
Le portail de support permet à vos clients de se connecter directement à leur environnement client personnel. Cela lui donne un aperçu de l'état actuel des tickets de support, des pièces jointes, de la communication par e-mail et des notes partagées. Il a également la possibilité d'Ajouter lui-même des notes. L'article Comment fonctionne le portail de support fournit plus d'informations à ce sujet.
5 Comment fermez-vous un ticket ?
Ajustez le statut d'un Ticket de support à terminé ou fermé, une fois qu'un Ticket de support est clos.
Il est recommandé de remplir une cause et une solution avant que le ticket puisse être marqué comme complété. Les collègues ayant une question similaire peuvent facilement revenir en arrière pour voir quelle était la solution de ce ticket.
Cliquez sur le bouton Compléter vert dans le ticket ouvert ou sur la coche derrière la barre de phase.
Comment compléter un ticket dans Tribe
6 Comment activer le Module de Support ?
Les administrateurs de Tribe peuvent facilement activer le Support Module eux-mêmes. Pour ce faire, allez dans les paramètres du compte.
Cliquez sur l'icône de l'organisation en haut à droite de la barre bleue.
Cliquez sur Paramètres du compte.
Cliquez sur le bouton Ajouter/Retirer des modules.
Cochez l'option Support et cliquez sur commencer.