Naar de hoofdinhoud

Hoe werkt de ticketing Module?

Meer dan 3 weken geleden bijgewerkt

Inleiding

Goede klantenservice is essentieel voor het succesvol laten groeien van je bedrijf. Het niveau van je service kan de doorslaggevende factor zijn waarom een potentiële klant voor jouw bedrijf kiest in plaats van de concurrentie. Met Tribe CRM is je klantenservice volledig geïntegreerd in je CRM-systeem. Zo ben je altijd op de hoogte van het complete verhaal bij elke relatie. Door gebruik te maken van de ticketing Module heb je direct inzicht in de huidige status van openstaande service- of ondersteuningstickets. De widgets en weergaven stellen je in staat om de tickets te analyseren zodat je je operationeel management waar nodig kunt aanpassen. De ticketing Module stelt je ook in staat om nog efficiënter te werken door binnenkomende e-mails direct te koppelen aan een nieuw of bestaand ondersteuningsticket.
​

In dit artikel kun je meer lezen over het toepassen van ticketing in Tribe CRM.Je kunt meer lezen over het gebruik van de supportticketactiviteit in dit artikel.

  1. Wat is ticketing?
    ​

  2. Hoe werkt ticketing in Tribe CRM?
    ​

  3. Inclusief e-mailthreads in Tribe CRM
    ​

  4. Kun je meerdere e-mailadressen koppelen?
    ​

1 Wat is ticketing?

Met ticketing worden alle binnenkomende ondersteunings-e-mails direct verwerkt in Tribe CRM. De binnenkomende mail genereert onmiddellijk een nieuw ondersteuningsticket. Het nieuwe ondersteuningsticket bevat de binnenkomende e-mail en is gekoppeld aan een reeds bestaande relatie in Tribe CRM op basis van het e-mailadres van de afzender. E-mails van onbekende e-mailadressen worden apart weergegeven, waarna ze nog handmatig aan een ondersteuningsticket kunnen worden gekoppeld.
​

Een klantreactie op een ondersteunings-e-mail wordt ook onmiddellijk verwerkt. Elk ondersteuningsticket krijgt een unieke ticket-ID. Door deze ID in de onderwerpregel van een verzonden e-mail op te nemen, is het mogelijk om automatisch een antwoord aan een bestaand ondersteuningsticket te koppelen op basis van de ID. Dit houdt de communicatie over het ondersteuningsticket compleet en stelt medewerkers in staat om nog efficiënter te werken.
​

Let op!
​

Ticketing wordt gebruikt om algemene mailboxen zoals [email protected] te koppelen aan Tribe CRM.Gebruik de Outlook- of Gmail-plugin om persoonlijke postvakken te koppelen.

2 Hoe werkt ticketing in Tribe CRM?

Zodra de ticket Module is geactiveerd, heb je de optie om een Mailbox in te stellen. Elke mailbox in Tribe krijgt een unieke Tribe CRM e-mailadres. Je gebruikt dit e-mailadres vervolgens om een doorstuurregel in je e-mailclient in te stellen. Op deze manier worden binnenkomende e-mails doorgestuurd naar Tribe CRM.
​

Let op!

Voordat je e-mails vanuit Tribe CRM verstuurt, is het noodzakelijk om een validatie van het e-maildomein(en) uit te voeren. Lees hier meer over in dit artikel E-mailen met een bedrijfsdomein.

Volg de onderstaande stappen om een mailbox aan te maken.

  1. Klik op Configuratie
    ​

  2. Postvakken
    ​

  3. + Postvak. Voer de naam van het Postvak in en klik op Opslaan en Openen

    Een mailbox aanmaken in Tribe CRM
    ​

  4. Op het volgende scherm zie je een lang e-mailadres onder Instellingen Mailbox. Stel met je e-mailprovider een doorstuurregel in naar dit specifieke e-mailadres om e-mails automatisch op te nemen.
    ​

  5. Selecteer vervolgens onder Automatiseringen wat je precies met een e-mail wilt doen.
    ​

    1. Maak een ondersteuningsactiviteit met automatische reactie.
      ​

    2. Maak een ondersteuningsactiviteit zonder automatische reactie.
      ​

    3. Stuur een automatische reactie (zonder activiteit).
      ​

  6. In de blok onder de mailboxinstellingen vind je een overzicht van alle gekoppelde en niet-gematchte e-mails die naar dit e-mailadres zijn verzonden.

    Overzicht van gekoppelde en niet-gematchte e-mails in Tribe CRM
    ​

Hoe worden e-mails verwerkt in de ticketing Module?

Als het e-mailadres is gekoppeld aan een contact in Tribe CRM en je hebt in de instellingen gekozen om een activiteit te creëren, zoals een ondersteuningsticket:
​

Binnenkomende e-mail waarbij het adres bekend is in Tribe CRM
​

Vanaf een nieuwe vraag wordt er onmiddellijk een nieuw supportticket aangemaakt.Dit is zichtbaar in het Supportdashboard onder de Open Supporttickets Widget in de Nieuwe fase.

Widget open supporttickets in Tribe CRM
​

Uitgaande mail via een supportticket
​

Zodra een medewerker een e-mail verstuurt vanuit het supportticket, wordt het supportnummer tussen twee vierkante haken in het onderwerp van de e-mail geplaatst. In de sectie 'E-mailthreads opnemen in Tribe CRM' leggen we uit hoe je dit standaard kunt instellen. Bijvoorbeeld: [ST20210007]. Als de klant een reactie op deze e-mail verstuurt en het onderwerp nog steeds het ticketnummer bevat, wordt de reactie van de klant onmiddellijk gearchiveerd onder communicatie in het supportticket.
​

E-mail naar en van ondersteuning in Tribe CRM
​

E-mails in ondersteuningsticket in Tribe CRM
​

Binnenkomende e-mail waarbij het adres niet bekend is in Tribe CRM
​

Op het moment dat een e-mail naar het support e-mailadres wordt gestuurd en de afzender niet bekend is in Tribe CRM, kan de e-mail worden gevonden in de Onverbonden e-mails per mailbox Widget.Er wordt een aantal per mailbox weergegeven.Zodra dit nummer is aangeklikt, kun je doorklikken naar de e-mail waarna de e-mail kan worden gekoppeld aan de relatie of de e-mail kan worden verwijderd.

Niet-gekoppelde e-mails Widget in Tribe CRM
​

3 Inclusief e-mailthreads in Tribe CRM

Wanneer je heen en weer e-mailt terwijl je een supportticket behandelt, is het aan te raden om alle e-mailcommunicatie aan het supportticket te koppelen. Door het supportticketnummer in je uitgaande communicatie op te nemen, worden alle binnenkomende e-mails direct bij het juiste ticket gearchiveerd.
​

Controleer twee instellingen wanneer je hiervan gebruik wilt maken, namelijk;

  1. De automatische nummering van de supportticketactiviteit. Het nummer wordt automatisch gegenereerd wanneer je dit activeert in de configuratie. Je kunt hier meer over lezen in dit artikel.
    ​

  2. Het standaardonderwerp in je support e-mailtemplates. Voeg het supportticketnummer toe als een samenvoegveld in het onderwerp van de templates. Het nummer moet altijd tussen vierkante haken staan, zoals [ST20210007]. Je kunt meer lezen over het maken van templates in dit artikel.
    ​

Kun je meerdere e-mailadressen koppelen?

Ja, dat kan! Het is mogelijk om meerdere mailboxen te koppelen. Dit kan nodig zijn als je bijvoorbeeld een e-mailadres hebt voor twee verschillende producten of ondersteuning biedt voor verschillende bedrijven.
​

Volg hiervoor de stappen die in sectie 2 van dit artikel zijn beschreven.

Was dit een antwoord op uw vraag?