Naar de hoofdinhoud

Hoe werk ik met supporttickets?

Inleiding

De ticketing module stelt je in staat om alle activiteiten met betrekking tot supporttickets bij te houden. In één oogopslag zie je het aantal open tickets, welke worden verwerkt en welke zijn afgerond. Je kunt terugkerende problemen per relatie zien en alle contactmomenten per ondersteuningsticket.In dit artikel leggen we uit instructies voor het werken met de ondersteuning activiteit en verwijzen we naar nuttige gerelateerde artikelen.

  1. instructies voor het aanmaken van een ondersteuningsticket?
    ​

  2. Hoe gebruik je en pas je fasering aan?
    ​

  3. Hoe kun je zien welke tickets nog open zijn?
    ​

  4. Hoe kun je je ondersteuningstickets bijhouden?
    ​

  5. Hoe voltooi je een ticket?
    ​

  6. instructies om de ticketing module te activeren?
    ​

1 Instructies om een ondersteuningsticket aan te maken?

Een ondersteuningsticket bevat alle informatie over een openstaand probleem met een klant. Dit kan een probleem zijn, een behoefte aan informatie of een gewenste wijziging. Een ondersteuningsticket is een activiteit en het is gekoppeld aan een relatie.
​

Er zijn drie manieren om een ondersteuningsticket aan te maken:

  1. Door de klant via een e-mail. Meer informatie hierover is te vinden in het artikel Hoe werkt de ticketing module?
    ​

  2. Door de klant via het ondersteuningsportaal. Zie het artikel Hoe werkt het ondersteuningsportaal?
    ​

  3. Directly in Tribe.
    ​

Een ondersteuningsticket rechtstreeks in Tribe aanmaken:

  1. Klik op de + knop in de bovenste balk
    ​

  2. Kies ondersteuningsticket
    ​

    ​

  3. Voer het onderwerp in. Het advies hier is om een zo duidelijk mogelijk onderwerp in te voeren. Dit geeft een diverse lijst waaruit al een voorselectie kan worden gemaakt als je bijvoorbeeld tickets wilt toewijzen aan een medewerker die zich voornamelijk richt op netwerkproblemen.
    ​

  4. Voer de overige gegevens in
    ​

  5. Klik op Opslaan en openen als je verder wilt werken aan het ticket of Opslaan om het ticket op te slaan en verder te gaan met ander werk
    ​

    ​

  6. Voer verdere details in

Wist je dat?
​

Een ondersteuningsticket wordt altijd aangemaakt met de contactpersoon van een organisatie? Dit geeft inzicht in wie welk ticket heeft geopend en er kan directe communicatie met deze contactpersoon plaatsvinden. Je kunt een ondersteuningsticket direct aanmaken in de relatiekaart van de contactpersoon. Om dit te doen, open je de contactpersoon van de relatie en klik je op + ondersteuningsticket.

2 Hoe gebruik je en pas je fasering aan?

De volgende fasen zijn standaard in het systeem:

Nieuw:

Je maakt het ondersteuningsticket aan, maar verwerk het nog niet.

In uitvoering:

Je maakt het ondersteuningsticket aan en verwerkt het meteen.

Voltooid:

Het probleem wordt onmiddellijk opgelost, zodat de melding direct op voltooid kan worden gezet.

Dit is de standaardinstelling binnen Tribe en deze fasen kunnen worden aangepast aan de procedures van jouw organisatie. Je kunt bijvoorbeeld kiezen om Wachten op Informatie, In Behandeling of Voor Ontwikkeling toe te voegen.
​
De fasen worden weergegeven in de balk bovenaan de ticket (1). De groene Voltooid knop (2) is duidelijk zichtbaar rechtsboven.
​

Zodra de fase is ingesteld op Voltooid, wordt deze fase weergegeven in de balk boven het ticket.
​

De weergave van fasen in een ondersteuningsticket - voltooid in Tribe
​

Hoe pas je de fasen van een ondersteuningsticket aan?
​

Je past de fasen van een ondersteuningsticket aan in de configuratie:

  1. Klik op Configuratie.
    ​

  2. Klik op Activiteiten.
    ​

  3. Klik op de naam ondersteuningsticket.
    ​

    Fasen voor ondersteuning configureren in Tribe
    ​

  4. In het Fases (4) tabblad, klik op de bestaande titels om de standaardfases aan te passen
    ​

  5. Of klik op + Toevoegen (5) om nieuwe fasen toe te voegen

  6. Voor elke fase, geef aan of dit de Standaardwaarde (6).
    ​

  7. En of dit een Eindfase. is. Alle tickets met een fase gemarkeerd als Laatste stap (7) worden niet weergegeven in de Open tickets overzichten.
    ​

  8. Klik op Opslaan

    Fasen voor ondersteuning configureren in Tribe
    ​

  9. Nadat je de fasen hebt toegevoegd, pas je de volgorde aan indien nodig door op de zes stippen te klikken en de fase naar een nieuwe plek te slepen.

De volgorde van de fasen van het ondersteuningsticket in Tribe wijzigen
​

3 Hoe kun je zien welke tickets nog open zijn?

Op het dashboard van de ondersteuningspagina vind je alle ondersteuningsverzoeken. De volgende standaardwidgets zijn beschikbaar:
​

  1. Mijn support tickets: Weergave van alle open support tickets die op jouw naam staan. Open een ticket direct door erop te klikken.

  2. Open ondersteuningstickets: Toon het aantal ondersteuningstickets per fase. Zodra je op een fase klikt, worden de ondersteuningstickets in die fase hieronder weergegeven.
    ​

  3. Ondersteuningstickets per werknemer: Toon het aantal ondersteuningstickets per werknemer. Zodra je op een werknemer klikt, worden de ondersteuningstickets van die werknemer hieronder weergegeven.
    ​

  4. Niet-gelinkte e-mails per mailbox: Deze widget toont alle e-mails die niet direct aan een relatie of ondersteuningsticket konden worden gekoppeld. Het artikel Hoe werkt de ticketing module biedt meer informatie hierover.
    ​

  5. Daarnaast heb je de optie om een widget van de ondersteuningsweergaven te maken waarin je kunt selecteren welke kolommen voor jou interessant zijn.De artikelen Hoe maak ik een lijstweergave aan en Wat zijn widgets geven meer informatie hierover.

het supportdashboard in Tribe
​

4 Hoe kun je je ondersteuningstickets volgen?

Tribe stelt je in staat om alle communicatie rond een ondersteuningsticket in te voeren, weer te geven en te volgen. Gerelateerde notities, taken en afspraken zijn gekoppeld aan het ticket en worden duidelijk weergegeven. In dit gedeelte leggen we uit hoe je je ondersteuningstickets kunt volgen.
​

  1. Voeg notities toe: Voeg op elk moment een notitie toe aan het ondersteuningsticket wanneer je contact hebt gehad met je klant. Dit geeft een goed beeld van de voortgang van een ondersteuningsticket. Deze notities kunnen verslagen zijn van telefoongesprekken of afspraken, of interne notities. Klik op +Notitie om een notitie toe te voegen. Schuif de optie Zichtbaar in het ondersteuningsportaal (als je het ondersteuningsportaal gebruikt) naar rechts als de klant deze notitie mag zien.
    ​

  2. Plan een afspraak: Als het wenselijk is voor de oplossing van een ticket om een afspraak met een klant te maken voor bijvoorbeeld een bezoek, een telefoongesprek of een remote sessie, plan dan een afspraak via het ondersteuningsticket. Op deze manier heb je altijd alle relevante informatie in de afspraak en is de afspraak zichtbaar in het ondersteuningsticket en mogelijk in je Outlook of Gmail agenda. Om dit te doen, open je het ondersteuningsticket en klik je op +Afspraak
    ​

  3. Stuur een e-mail: Stuur vanuit het ondersteuningsticket een e-mail naar de klant, op deze manier wordt je e-mail direct gearchiveerd bij de klant en heb je alle communicatie rondom dit ondersteuningsticket op één plek. Klik op +E-mail en stel de e-mail op. Kies de juiste sjabloon en voeg een bijlage toe door op de paperclip te klikken. Klik op Verzenden zodra de e-mail klaar is.
    ​

  4. Plannen een taak: Je kunt taken voor jezelf of voor een collega in het ondersteuningsticket plannen. De taken worden weergegeven op het dashboard in Mijn werkplek zodat ze niet vergeten worden. Om dit te doen, klik +taak

e-mail, notities en bijlagen in een ondersteuningsticket in Tribe
​

Alle activiteiten die zijn gepland, worden weergegeven onder de Open kop. Alle activiteiten die zijn voltooid, worden weergegeven onder de Done kop.
​

Activiteiten open en activiteiten in archief in Tribe
​

Wist je dat?
​

Je krijgt meer uitleg over wat je ziet op het scherm voor relaties en activiteiten in het artikel Wat zie ik op mijn scherm (relaties en activiteiten)?Het artikel instructies hoe ik een activiteit maak biedt meer informatie over hoe je taken, afspraken, bijlagen en notities kunt toevoegen.

Voeg notities toe aan het klantportaal
​

Het supportportaal stelt je klanten in staat om direct in te loggen op hun persoonlijke klantomgeving. Dit geeft hen inzicht in de huidige status van supporttickets, bijlagen, e-mailcommunicatie en gedeelde notities. Ze hebben ook de optie om zelf notities toe te voegen. Het artikel Hoe werkt het supportportaal biedt meer informatie hierover.
​

5 Hoe sluit je een ticket?

Pas de fase van een ondersteuningsticket aan naar voltooid of gesloten, zodra een ondersteuningsticket is gesloten.

  1. Het wordt aanbevolen om een oorzaak en een oplossing in te vullen voordat het ticket als voltooid kan worden gemarkeerd. Collega's met een vergelijkbare vraag kunnen gemakkelijk terugkijken om te zien wat de oplossing voor dit ticket was.
    ​

  2. Klik op de groene Voltooi knop in het geopende ticket of het vinkje achter de fasebalk.
    ​

    ​

6 Hoe activeer je de ticketing module?

Beheerders van Tribe kunnen eenvoudig de ticketing module zelf activeren.Om dit te doen, ga naar de accountinstellingen.

  1. Klik op het organisatie-icoon rechtsboven de blauwe balk.
    ​

  2. Klik op accountinstellingen.
    ​

  3. Klik op de Voeg/Verwijder modules knop.
    ​

  4. Vink de ticketing optie aan en klik op aan de slag.

Was dit een antwoord op uw vraag?